Le support client

Un support client d’exception implique rapidité, commodité et amabilité.

C’est le résultat, peu surprenant, d’une étude de Zendesk, outil (non libre) de support client, qui connaît bien le sujet.

Image par kalhh sur Pixabay

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Toujours selon Zendesk, suivi par nos commentaires :

  • Les clients veulent obtenir des réponses rapides à leurs questions, sur le canal de leur choix, à tout moment du jour ou de la nuit.
    On va commencer par tempérer. Les canaux peuvent tout à fait rester au choix de l’hébergeur de services. Par ailleurs, il y a une distinction à avoir entre service B2C (business to consumers) et B2B (business to business). Un service à des associations se situe plutôt dans le B2B, les associations étant des structures morales de droit privé. Elles peuvent comprendre que vous ne fassiez pas de support client sur Instagram ou que vous n’êtes pas disponible à certains moments.
  • Ils veulent pouvoir résoudre leurs problèmes tout seuls avec le self-service.
    C’est tout à fait juste, et nous verrons comment vous pouvez répondre en grande partie à cette demande avec une bonne FAQ (foire aux questions). Pas besoin d’un chatbot avec de l’IA générative !
  • Ils apprécient que les agents d’assistance soient aimables et efficaces.
    Rien à redire à ça, et nous le répéterons à de nombreuses reprises, en ajoutant également bienveillance et pédagogie, car certains problèmes techniques triviaux pour certain⋅es deviennent des montagnes pour d’autres. Il faut accepter la différence.

6.4.1 - Le tunnel de conversion du support client

Dans la séquence suivante de ce MOOC (7 - Designer une offre de service), nous parlerons de tunnel de conversion pour parler des visiteur⋅ses de votre site qui deviennent des prospects demandant un devis, puis pour certain⋅es, des client⋅es ! De la même manière, on peut penser son activité de support client comme un tunnel de conversion. Vous pouvez ainsi diriger votre client⋅e ou utilisateurice (qui peut ne pas être client⋅e, rappelons-le, si vous proposez des services gratuits) dans différentes étapes successives de support.

Image by Lela Maffie from Pixabay

Pourquoi ce tunnel de conversion ?

Parce que le support client est chronophage et que votre objectif est de le réduire au maximum. Par ailleurs, les besoins en support sont corrélés à plusieurs aspects : un déficit de formation initiale, un service numérique ou une interaction peu ergonomique, des bugs dans l’outil. Autant de choses que vous essayerez de réduire au maximum. Le support client, moins vous en avez, mieux ce sera. Mais à défaut de pouvoir totalement supprimer cette fonction, rappelez-vous que l’expérience de support est clé dans la satisfaction, donc la fidélité, de vos client⋅es.

C’est là que le tunnel de conversion peut vous aider, avec grosso-modo 4 étapes potentielles :

  • une première étape qui donne accès à une FAQ dans laquelle on peut trouver l’information en autonomie, en s’aidant d’une base de connaissances et/ou de la documentation ;

  • une étape optionnelle : le forum communautaire. Très pratique car il permet de créer une dynamique où vos utilisateurices s’entraident entre elleux, mais qui demande une communauté importante, et nécessite un effort d’animation de votre part ;

  • Une seconde étape : le contact par mail ;

  • Une troisième étape : le contact par téléphone ;


En voici la représentation sous forme de tunnel de conversion

Question => FAQ et base de connaissances => Communauté (optionnel) => Mail => Téléphone


6.4.2 - La FAQ, en lien avec la documentation / base de connaissances

Une foire aux questions est une liste faisant la synthèse des questions posées de manière récurrente sur un sujet donné, accompagnées des réponses correspondantes, que l’on rédige afin d’éviter que les mêmes questions soient toujours reposées, et d’avoir à y répondre constamment (source : Wikipedia).

Une FAQ peut être très rudimentaire : une simple page, organisée avec des questions suivies de leurs réponses. Il est aussi possible de développer sur mesure des pages plus sophistiquées, notamment avec une logique d’accordéons sur les questions/réponses, permettant plus de lisibilité. Enfin, il est possible de passer par des outils dédiés, permettant d’avoir en même temps une base de connaissances et une FAQ (et parfois l’outil de support par tickets).

La FAQ est le plus souvent basée sur votre documentation / base de connaissances. Ainsi, si les utilisateurices se posent des questions, leur requête interrogera votre base de données.

Capture de la page web de la FAQ du site https://joinpeertube.org/

Exemple de FAQ en accordéon sur le site https://joinpeertube.org/


6.4.3 - Le forum d’entraide communautaire

Comme évoqué plus haut, une solution intéressante consiste à mettre en place un forum d’entraide communautaire. Ainsi, ce sont vos utilisateurices qui, en fonction de leur niveau de compétences, s’entraident entre elleux, vous libérant d’une partie de la charge.

Mais ce type de forum n’est pas une chose aisée à mettre en place. D’une part, il faut un nombre d’utilisateurices suffisamment important pour qu’il y ait de l’activité, et des utilisateurices compétent⋅es pour aider celleux qui le sont moins. Ensuite, ce genre de forum doit être animé et modéré, ce qui n’est pas non plus une mince affaire.

Enfin, il faut noter que le fait que le support soit réalisé par une communauté d’entraide ne fait pas très « premium », dans le sens où on paye pour un service. Vos client⋅es attendront probablement de vous un support client plus réactif, plus dédié. C’est pour cela que les forums communautaires marchent particulièrement bien quand certaines conditions sont réunies : le service numérique est gratuit et grand public. L’entraide via un forum est alors facilement acceptée par les utilisateurices qui sont conscient⋅es d’utiliser un service gratuitement.

Pour un service numérique payant et proposé à des associations, nous conseillons de plutôt se concentrer sur un support client composé du triptyque FAQ / Mail / Téléphone.

Capture de la page d'accueil du forum Frama.space (https://forum.frama.space/)

Forum d'entraide du service Frama.space

6.4.4 - Le support client par mail ou téléphone

Le mail et le téléphone sont les deux moyens de joindre un fournisseur de services numériques aujourd’hui. Comment gérer l’un et l’autre ? Quels sont leurs avantages respectifs ? Quels process mettre en place ? Voyons tout cela.

Par mail

Pour permettre à vos utilisateurices de vous joindre par mail, plusieurs possibilités techniques, de niveau croissant, s’offrent à vous.

  • Se limiter à une boite mail simple, relevée par un⋅e ou plusieurs salarié⋅e de votre structure (ex : contact@chaton1.org ou support@chaton1.org). Ce système a l’avantage d’être simple et peu coûteux, mais il est limité. Pensez aux congés de vos salarié⋅es et à la manière dont votre système peut gérer ça (faut-il que les identifiants du compte mail soit partagés, et comment ?). Par ailleurs, ce système ne permet pas d’avoir accès à un historique des interactions avec ses clients, ni d’accès à la base de connaissances pour copier/coller des réponses.

  • Installer une boîte mail partagée. C’est ce que proposent plusieurs hébergeurs de mail ou de services dédiés. C’est une bonne solution pour commencer, mais elle est très basique. Comme pour la boite mail simple, pas d’historique facilement accessible des interactions avec ses client⋅es, pas d’accès à la base de connaissances pour copier/coller des réponses.

  • Mettre en place un système de ticketing. Souvent, les systèmes de ticketing incluent un service de support tout en un : chat + ticketing + base de connaissances. C’est évidemment plus exigeant à mettre en oeuvre, avec un effort initial, mais c’est ensuite le système qui vous fait gagner du temps. Voici quelques outils libres de gestion de tickets : Odoo, osTicket, chatwood, Helpy, FreeScout.


Par téléphone

Le téléphone, ça peut être un choix compliqué... D’un côté, c’est indéniablement le canal de support qui rassure le plus les client⋅es, dans un monde numérisé à coup de chatbots et de FAQ infinies. C’est également un attendu, comme déjà évoqué, de certain⋅es client⋅es qui payent un niveau de service. De l’autre, c’est la hantise de passer de longues minutes, parfois même des heures, à répéter ce qui est déjà écrit dans la documentation, voire à écouter ses client⋅es raconter leurs problèmes professionnels.

C’est pourquoi, sauf exception, le téléphone ne doit pas être l’option privilégiée pour vous contacter. C’est aussi un canal qui peut être valorisé dans certaines de vos offres plus « premium », mais pas toutes (et probablement pas dans votre offre de découverte gratuite, si vous en proposez une).


Dans la mise en place d’une ligne téléphonique, vous avez là aussi plusieurs options :

  • Une ligne téléphonique simple. Incluse dans la plupart des forfaits Internet, c’est l’option la moins chère, la plus basique et facile. Cette option nécessite toutefois un bureau fixe pourvu d’un téléphone mobile, que vous pouvez vous partager et vous donner en fonction de qui gère le support et quand. Comme pour le support par mail, pensez à la gestion de vos congés et de qui gère la ligne téléphonique.

  • Système de numéro relai vers un autre numéro : Une autre option simple, c’est d’acheter un numéro et de pouvoir le relayer vers une ou plusieurs autres lignes téléphoniques : celle de votre ou vos salarié⋅es. Voici l’exemple de ce que OVH propose pour vous donner une idée. Ce système vous permet également de mettre en place des fonctionnalités d’accueil téléphonique (prédécrochage, accueil avec musique, gestion de plages horaires, répondeur automatique en cas de congés, etc.), ce qui peut ajouter une touche professionnelle.

  • Un système de VoIP (voix sur IP) : ce système vous permet d’avoir votre ligne téléphonique directement depuis votre ordinateur. De nombreux opérateurs internet et télécom proposent cette option, voici à nouveau l’exemple de OVH.


Numéro payant ?

Certains fournisseurs vous permettent d’avoir deux numéros à communiquer : un numéro gratuit et un numéro payant. C’est à vous de réfléchir à votre cible, à votre offre, mais cette option peut avoir son intérêt.

Par exemple, vous pouvez décider d’avoir une ligne téléphonique payante accessible à toustes sur votre site. Le caractère payant de cette ligne dissuadera les appels triviaux et incitera vos utilisateurices gratuites à chercher sur votre documentation ou à vous contacter par mail. Vous pouvez alors communiquer votre numéro de ligne gratuite à vos client⋅es payant⋅es, ou seulement à celleux qui ont souscrit un forfait incluant un support téléphonique gratuit. Bref, il y a un large champ des possibles, mais ne sous-estimez pas l’effort nécessaire du support et n’ayez pas peur de le limiter ou de le valoriser dans vos offres.


6.4.5 - Quelques exemples de support

Framasoft

Framasoft fournit des services numériques gratuitement pour toustes et comptabilise environ 1,5 million de visiteur⋅ses chaque mois. Afin de ne pas être dépassé par des demandes de support, un gros travail de réflexion sur les modalités a été réalisé au fil du temps afin de limiter la charge que le support doit représenter. On peut se rendre compte du fait que le support est moins visible que sur d’autres sites qui vendent du service, et parce que le tunnel de conversion est un passage obligé, tout en étant enrichi d’un forum communautaire.

L’association rappelle également ses limites dès le démarrage du process de contact (association de 10 salarié⋅es, une seule dédiée au support, etc.).

Capture de la page d'accueil du support de Framasoft

Capture de la page FAQ du service Framagenda

  Capture de la fin de la page de support du service Framagenda

A travers ces 3 captures d'écran, on comprend mieux les différentes étapes proposées aux utilisateurices avant de pouvoir contacter le support : invitation à utiliser le forum, à lire la documentation, la FAQ et à consulter les guides et astuces du service. La mise en place le 15 juin 2020 de ces différentes étapes permettant aux utilisateurices de trouver en autonomie solution à leur problème, a permis de diminuer de moitié le nombre de demandes au support, passant de 5348 tickets résolus en 2019 à 2780 en 2021.


Infomaniak

Infomaniak, au contraire, vend du service payant et applique donc les bonnes pratiques d’un support visible (bouton toujours présent en bas à droite de chaque page de son site et des services), avec un tunnel de conversion classique : 

  1. FAQ/recherche dans l’aide ;
  2. contact du support ;
  3. proposition de plusieurs canaux : téléphone, ticket, ou chat si disponible.

  Capture de la page d'accueil du site Infomaniak avec la fenêtre du support activée

On constatera que la recherche dans l'aide est accessible sans avoir besoin de se connecter. C'est seulement si l'on souhaite contacter le support que la connexion est fortement recommandée (mais pas obligatoire). 

Capture de la modale du Support Infomaniak - 1ère étape  Capture de la modale du support Infomaniak - 2ème écran  Capture de la modale du support Infomaniak - Demande de mise en relation  

L'interface proposée permet de naviguer très facilement dans la base de connaissances. Là aussi, l'objectif est clair : faire que les utilisateurices des services puissent résoudre leur problème en toute autonomie avant de leur proposer des canaux de contact plus directs. L'occasion aussi de rappeler qu'il existe une offre de Support Premium.


6.4.6 - Déléguer ou mutualiser le support client

Le support client est une tâche très particulière qui demande des compétences : empathie, écoute, patience, pédagogie... Mais aussi sens du/de la client⋅e, appétence commerciale (pour aider lae client⋅e à naviguer et à faire évoluer son offre chez vous). Bref, toutes ces compétences ne sont pas évidentes à internaliser, surtout au début, quand vous avez une clientèle limitée.

C’est là que déléguer à un prestataire externe, ou mutualiser ce service support avec d’autres hébergeurs peut avoir du sens. Il est possible de déléguer dans un premier temps le support de 1er niveau (dépannage simple, aide aux usages). Ainsi, votre prestataire n’aura pas besoin de beaucoup de droits d’accès à vos services pour aider votre client⋅e. Si vous souhaitez entièrement déléguer l’intégralité du support, cela posera pour vous des questions de droit d’accès, et donc de confiance. C’est possible, ça se contractualise, mais c’est un risque à évaluer. Cela peut aussi se faire dans un second temps, avec un partenaire avec qui cette confiance s’est établie.

Mutualiser le support peut consister à se rassembler à plusieurs hébergeurs de services numériques éthiques, et financer un poste en commun, qui se partagera entre les différents hébergeurs, et leurs client⋅es respectif⋅ves.


Activité

Structurez sur une page blanche A4 votre tunnel de conversion du support, et proposez pour chaque étape un modèle d’organisation et un outil dédié (ça peut être aussi sur mesure).


Pour aller plus loin :