Comprendre ce qui se joue dans la relation client / prestataire

Un processus d’accompagnement intègre deux parties prenantes : le demandeur ou client (dans notre contexte de référence, une association) et le prestataire en charge de cet accompagnement. Cette relation peut prendre différentes formes en fonction de l'accord ou du contrat qui les lie. Cependant, le fait d’accompagner une organisation dans une démarche de transition implique une relation durable où le prestataire agit en tant que partenaire stratégique et technique du client, offrant un soutien continu, des conseils et des solutions pour répondre aux besoins de ce dernier.


3.2.1 - Quel est l’intérêt pour une association de faire appel à un prestataire ?

Dans le contexte d’une démarche de transition numérique vers des outils éthiques, une association peut avoir plusieurs raisons de faire appel à un prestataire. La première est que le prestataire apporte une expertise spécialisée que l’association ne possède pas en interne. En effet, les prestataires apportent une expérience acquise auprès de divers clients, ce qui permet au client de bénéficier de meilleures pratiques et de conseils stratégiques. La seconde est que faire appel à un prestataire est souvent moins coûteux (en temps et en finances) que de recruter une personne en interne en charge de la démarche.

La relation client / prestataire repose sur la compréhension mutuelle, la qualité des services fournis, la communication, le respect des délais, la réactivité et le suivi. Comprendre ce qui se joue dans cette relation est crucial pour assurer la satisfaction des deux parties.

Schéma - Les leviers de la relation client / prestataire

  • Satisfaction des attentes et besoins du client
    En général, le client engage un prestataire pour satisfaire ses besoins ou résoudre un problème spécifique. Le prestataire doit comprendre ces attentes et besoins pour proposer un accompagnement adapté. Très souvent, la demande exprimée ne révèle pas l’intégralité des besoins et il convient de questionner les sous-entendus de la demande.

  • Communication fluide
    Une bonne communication entre le client et le prestataire est essentielle pour éviter les malentendus et assurer une collaboration harmonieuse. Il est important d'établir et de maintenir une communication ouverte et transparente tout au long de la relation.

  • Qualité des services rendus
    Le prestataire doit fournir un service de qualité, conforme aux attentes du client. La qualité joue un rôle crucial dans la satisfaction du client et dans le maintien de la relation à long terme.

  • Respect des délais
    Le respect des délais est également un facteur important dans la relation client/prestataire. Les retards peuvent entraîner des désagréments pour le client et compromettre la confiance et la satisfaction.

  • Réactivité
    Le prestataire doit être réactif et disponible pour répondre aux besoins du client et résoudre d'éventuels problèmes rapidement. La réactivité témoigne de l'engagement du prestataire envers la satisfaction du client.

  • Suivi et évaluation
    Une fois la prestation réalisée, il est important d'évaluer la satisfaction du client et d'apporter les ajustements nécessaires. Un suivi régulier permet de maintenir la relation et d'identifier d'éventuelles opportunités d'amélioration.

En résumé, une bonne gestion de cette relation favorise la fidélisation du client et peut conduire à des opportunités de partenariats durables.


3.2.2 - Focus sur les modes de communication entre client et prestataire

Il est important de choisir des modes de communication appropriés aux besoins et préférences des deux parties. Afin de vous faire prendre conscience de l’impact que peuvent avoir ces choix dans la relation que vous aurez avec vos clients, réfléchissez à vos pratiques actuelles et comment vous pourriez les améliorer.


  • La communication verbale

La communication verbale désigne l'utilisation de la parole et des mots pour transmettre des informations, des idées et des émotions entre individus. Elle implique l'interaction orale entre un émetteur (la personne qui communique) et un récepteur (la personne qui reçoit le message).

La communication verbale peut prendre plusieurs formes, telles que les conversations, les discours, les présentations, les discussions, les débats, les entrevues, etc. Elle est souvent considérée comme le moyen le plus courant et direct de communiquer avec les autres.

La communication verbale repose sur l'utilisation de la langue, qui peut varier en fonction de la culture, de la région et des individus. Cela comprend non seulement les mots utilisés, mais aussi la prononciation, l'accent, le ton de voix, le rythme et l'intensité. Ces éléments peuvent tous contribuer à façonner le sens et l'interprétation des messages.

La voix joue un rôle essentiel dans la communication verbale. Elle permet d'exprimer et de transmettre les émotions ressenties par l'émetteur du message, d'indiquer l'intention du locuteur et de mettre en valeur certains mots ou phrases importants. Une voix claire et bien articulée favorise la compréhension du message. Une voix faible, monotone ou mal articulée peut rendre le message difficile à comprendre. La voix peut avoir un impact sur la persuasion et l'influence du locuteur. Une voix persuasive, convaincante et captivante peut inciter l'auditeur à adhérer davantage au message tout comme une voix agréable à l'écoute peut susciter un sentiment d'attraction et de confiance envers le locuteur.

Si la communication verbale est essentielle dans notre vie quotidienne pour partager des informations, transmettre des instructions, exprimer nos opinions et nos sentiments, établir des relations sociales, elle peut aussi comporter des défis, notamment des problèmes de compréhension, des malentendus et des interprétations erronées.

En tant que prestataire, vous devrez être vigilant⋅e à avoir une expression verbale correcte afin de bien vous faire comprendre et confirmer votre positionnement d’expert⋅e. Vous véhiculerez ainsi une image positive.


  • La communication non-verbale

La communication non-verbale fait référence aux messages et aux signaux que nous envoyons sans utiliser de mots. Elle comprend une vaste gamme de signes et de comportements tels que les expressions faciales, les gestes, la posture, la distance physique, le ton de la voix, le contact visuel, les signaux d'ouverture et de clôture, ainsi que d'autres signaux non verbaux. La communication non-verbale joue un rôle essentiel dans la transmission d'émotions, de sentiments, d'intentions et de significations, souvent de manière inconsciente.

Elle peut également compléter et renforcer le message verbal, en donnant des indices supplémentaires sur l'attitude, la crédibilité et l'intention de la personne qui communique. Par exemple, une personne qui parle avec un ton de voix monotone peut transmettre l'ennui ou le manque d'intérêt, même si ses mots sont positifs.

La communication non-verbale varie selon les cultures et peut avoir des significations différentes dans différents contextes. Par conséquent, il est important d'être conscient de ces différences et d'adapter notre communication non-verbale en conséquence, en tenant compte des normes et des attentes culturelles.

En tant que prestataire, vous devez être conscient⋅e que vos comportements et votre attitude seront, consciemment ou non, analysés par vos potentiels clients. La communication non-verbale étant souvent révélatrice de votre niveau de stress, soyez vigilant⋅es à ce que vous renvoyez afin ne pas impacter la création d’un lien de confiance avec vos clients.


  • La communication écrite

La communication écrite est un moyen de communiquer des idées, des informations, des opinions, etc., en utilisant des mots écrits. Cela peut se faire à travers divers supports tels que des lettres, des courriels, des rapports, des notes, des messages sur les réseaux sociaux, des articles de presse, etc.

La communication écrite a plusieurs avantages. Tout d'abord, elle permet de conserver une trace permanente de ce qui a été communiqué. Cela facilite la référence future et permet de vérifier les informations si besoin est. De plus, elle permet de structurer ses pensées et de choisir ses mots avec soin, ce qui peut conduire à une communication plus claire et plus précise. Enfin, la communication écrite peut être transmise à distance et atteindre un large public, ce qui en fait un moyen efficace de diffusion de l'information.

Cependant, la communication écrite comporte également des limites et des défis. Il peut être difficile d'exprimer des nuances et des émotions par écrit, car les mots seuls peuvent parfois être ambigus ou être mal interprétés. De plus, ce mode de communication ne permet pas de recevoir immédiatement des réponses ou des clarifications, ce qui peut entraîner des délais dans la prise de décision ou la résolution de problèmes.

En tant que prestataire, vous devez vous assurer que votre communication écrite sera de qualité. Il est donc important que vous soyez attentif⋅ve à utiliser un langage clair et concis, organiser vos idées de manière logique, éviter les erreurs grammaticales et orthographiques, et adapter votre style/ton en conséquence.


  • La communication à distance

Même s’il est fortement conseillé de communiquer le plus possible “en personne” avec vos clients, lors de réunions en présence, vous aurez aussi besoin de communiquer à distance (en synchrone et en asynchrone). Dans ce cadre, évitez d’imposer à vos interlocuteurices des outils dont iels ne seraient pas familiers. Très souvent, l’outil principal de communication asynchrone sera le mail. Mais pour simplifier la transmission d’informations à toutes les parties impliquées dans la démarche, il peut s’avérer pertinent de créer une mailing list dédiée. Pour les temps d’échange synchrone à distance, la pratique de la visioconférence semble la plus appropriée et est accessible au plus grand nombre.

La communication synchrone à distance comporte certaines limites dont il vous faut être conscient⋅e. Ainsi les problèmes techniques (interruptions de connexion, mauvaise qualité audio et vidéo, retards, etc.) peuvent entraver la communication fluide. De plus, les bruits de fond, les interruptions et les distractions autour de l'endroit où l'on se trouve peuvent nuire à la concentration et empêcher une communication efficace.


3.2.3 – Travailler sa posture en tant que prestataire

La posture stratégique détermine la position que vous, prestataire, vous allez adopter face à votre interlocuteur associatif en tant que potentiel accompagnant.

Cette notion est assez subjective dans la mesure où la posture stratégique ne change pas la nature de l’offre mais l’état d’esprit dans lequel il se positionne.

Se positionner comme expert⋅e

Vous êtes expert dans votre domaine il s’agit de le faire savoir. Cela consiste à la fois à adopter le bon état d’esprit de celui qui sait, qui apporte une vraie valeur.

Se préparer avant un rendez-vous

Prenez le temps de vous préparer avant ce rendez-vous et de vous rappeler la bonne façon de l’aborder. Soyez conscient⋅e des atouts et des points forts de votre proposition et de la plus-value que vous apporterez à l’association.

Savoir dire non et passer la main

Il peut arriver que des associations vous demandent un service que vous ne proposez pas du tout. Au lieu de vous lancer dans quelque chose que vous ne maîtrisez pas et ainsi risquer de perdre du temps voire échouer, vous pouvez très bien proposer une mise en relation avec un autre acteur qui pourra répondre à leurs besoins.


Pour aller plus loin :